VERA GAS S.A.S ESP con el ánimo de brindar la mejor información a sus clientes se permite ampliar la información sobre los trámites y términos de las actuaciones empresariales. 

1. Solicitud del servicio de suministro y transporte de GNC en el mercado secundario

De conformidad con lo previsto en los artículos 32 de la Ley 142 de 1994, 978, 992, 996 del Código de Comercio las empresas de servicios públicos celebrarán contratos para la prestación del servicio de suministro y transporte de GNC. La presentación de esta solicitud del servicio no tiene costo, excepto si es requerido realizar adecuaciones en las instalaciones de recibo del cliente:

1.1 Las solicitudes del servicio se deberán realizar mediante comunicación escrita firmada por el representante legal, que contenga la siguiente información:

a. Identificación del solicitante

• Razón social
• Nit
• Dirección
• Teléfono
• Correo electrónico
• Nombre del representante legal
• Cédula de ciudadanía
• Objeto de contratación suministro y/o transporte terrestre o por gasoducto.

b. Punto(s) de entrega del transportador

• Punto de entrega del transportador del SNT
• Punto de recibo del cliente

c. Capacidad de suministro y/o transporte

• Cantidad en firme y/o interrumpible de GNC expresada en PCD

d. Periodo de suministro y/o transporte

• Fecha de inicio
• Fecha de terminación

 e. Documentos anexos

•  Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la Cámara de Comercio, con una antelación no mayor a un (1) mes a la fecha de expedición.
• Certificación en la que conste que se cuenta con las instalaciones y el almacenamiento requerido para recibir el producto.

1.2 La solicitud de servicio debe ser enviada por correo electrónico a la dirección de correo: gerencia@veragas.com.co

1.3 La solicitud será respondida en un plazo máximo de diez (10) días, a menos de que se requiera una visita a las instalaciones en donde se entregará el GNC.

1.4 Las solicitudes de servicio serán verificadas, junto con la información anexa aportada por el solicitante.

1.5 Las solicitudes se atenderán según el orden en el cual fueron radicadas en el correo precedente y la capacidad disponible se asignará hasta completar la capacidad de transporte total.

1.6 Se podrá solicitar la realización de una visita técnica para revisar el cumplimiento de los requisitos técnicos de las instalaciones de recibo del GNC. En caso de considerarse necesaria, la visita será notificada dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la presentación de la solicitud de conexión.

1.7 VERA GAS SAS ESP informará al solicitante sobre el resultado de la visita

1.7.1 Viabilidad técnica del recibo del GNC.

1.7.2 Adecuaciones a las instalaciones de recibo.

1.7.3 Costos de las adecuaciones.

2. Proceso de nominaciones

 PENDIENTE

 3. Reclamaciones en facturación en los contratos de suministro y transporte

3.1 El cliente podrá presentar ante VERA GAS SAS ESP una comunicación por presentarse un desacuerdo en cuanto a una factura emitida y notificada.

3.2 Después de recibida la factura, el cliente deberá presentar la respectiva reclamación formal ante la EMPRESA, dentro de los diez (10) días calendario siguiente al recibo de la misma.

3.3 VERA GAS SAS ESP tiene quince (15) días a partir del recibo de la reclamación para responder por escrito la reclamación.

4. Atención de peticiones, quejas y recursos-PQR

De acuerdo con la Constitución Política de Colombia (Art. 23), las Leyes 142 de 1994 (Art. 153 y Art.158) y 1437 de 2011 (Art. 5) los ciudadanos tienen el derecho de presentar peticiones respetuosas ante las autoridades, por motivos de interés general o particular, de manera verbal o escrita o por cualquier otro medio idóneo, sin necesidad de ningún apoderado y de recibir orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

4.1 Como requisitos básicos para presentar peticiones o recurso de reposición tenga en cuenta:

• Nombre de la empresa a la cual se dirige.
• Nombre y apellidos completos del solicitante con identificación del documento de identidad.
• Dirección donde desea recibir la correspondencia, si desea la respuesta por correo electrónico por favor informarlo y autorizar su envío.
• Indicar el objeto de la petición.
• Exponer con claridad y precisión las razones o hechos que originan su petición.
• Anexar los documentos que respaldan o prueban los hechos que lo motivan a presentar la petición (enumerar cada prueba).
• Firma del peticionario.
• Para que el recurso de reposición sea revisado por la SSPD en caso de no favorecer sus pretensiones, es necesario que sea interpuesto de la siguiente forma “Recurso de Reposición en subsidio al de apelación”, para los casos relacionados.

4.2 El peticionario tiene disponible diferentes canales para la presentación de su solicitud, petición, queja o reclamo:

Línea de servicio al cliente: (+57) 300 5958042

PBX: (+57) 6013844785

Correo físico o postal: Calle 6A #32A-33, Bogotá, Colombia

Correo institucional: gerencia@veragas.com.co

Correo de notificaciones judiciales: contabilidad@veragas.com.co

Link PQR: http://www.veragas.com.co/pqr

 Nuestro horario de atención al público en la oficina de PQR es de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm jornada continua.

4.3 Verificada la información de la petición se procederá́ a hacer el registro correspondiente en el sistema y se asignará un número de radicado que será informado al peticionario.

4.4 Una vez registrada la PQRS será identificada la causa dentro de las siguientes opciones que se enuncian:

a. Solicitud de información

b. Reclamación por atención del personal de VERA GAS SAS ESP.

c. Calidad del gas

d. Demora en la entrega

e. Sugerencias

4.5 La representante del área de atención al cliente direcciona la PQRS según su identificación al responsable al que le corresponda la atención. Se elaborará una respuesta escrita o verbal sea el caso de la cual quedará registro en el sistema de la empresa.

4.6 Por lo general, el tiempo para responder las peticiones según la ley es de 15 días hábiles siguientes a su recepción, según lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994; para la solicitud de petición de documentos por parte del cliente, el tiempo para responder es dentro de los 10 días siguientes a su recepción, lapso en el cual si no se ha dado respuesta al cliente, se entenderá que la solicitud ha sido aceptada y por lo tanto la empresa deberá entregar la información dentro de los 3 días siguientes.

En virtud del principio de eficacia, cuando la Empresa constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes (Art. 17, Ley 1437 de 2011).

4.7 En caso de PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS O REITERATIVAS en las cuales no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los 10 días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane (Art. 19, Ley 1437 de 2011).

4.8 Frente al proceso de notificaciones, se tiene que PQRS verbales son atendidas de manera verbal, la notificación personal de la decisión de la empresa se realizará vía telefónica a los números de contacto dejados por el peticionario en su solicitud. Cuando sea imposible la notificación personal de la PQR verbal, se elaborará una respuesta escrita para ser notificada personalmente a la dirección que registra en el sistema.

La notificación personal y por aviso para las PQRS escritas o verbales cumplirá lo dispuesto en los artículos 56, 67, 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo). Se enviará una citación al peticionario para que comparezca a la diligencia de notificación personal. Este envío se hará́ dentro de los 5 días siguientes a la expedición del acto administrativo o respuesta a la PQR.

Si se desconoce la información del sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página web de la entidad y en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.

Transcurridos los 5 días del envío de la citación sin que haya sido posible realizar la notificación personal, ésta se hará́ por medio de aviso (notificación por aviso) que se remitirá́ a la dirección y correo electrónico que figuren en la PQR presentada por el peticionario. Esta notificación por aviso se entenderá́ surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página electrónica de la empresa o en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.

La notificación personal podrá efectuarse por medio electrónico, siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, la decisión se publicará en la página web y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

4.9 El peticionario tendrá 10 días hábiles desde la recepción de la respuesta inicial, para ejercer su derecho a que la decisión empresarial sea revisada por la empresa o por la SSPD (recurso de reposición y apelación).

4.10 El ejercicio del derecho de petición, queja o recursos no tiene costo, pero el usuario debe pagar los conceptos facturados que no estén sujetos a reclamación.

4.11 El trámite de PQR está sujeto a las disposiciones de la Ley 142 de 1994, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 1755 de 2015 y el contrato de condiciones uniformes.

5. Cambio de prestador del servicio

 La actividad de suministro y transporte de GNC en el mercado secundario de gas natural que ejerce VERA GAS S.A.S ESP se caracteriza por cumplir los más altos estándares de calidad puesto que se ajustan a las necesidades particulares de nuestros clientes. La misma se desarrollada cumpliendo las disposiciones legales contenidas en la Ley 142 de 1994, artículo 9.2 en donde se prevé el derecho del usuario en a escoger libremente su prestador del servicio. Por lo anterior, informamos el procedimiento a seguir y requisitos:

5.1 Presentación de solicitud de cambio de comercializador enviada por correo electrónico a la dirección de correo: gerencia@veragas.com.co.

5.2 La información mínima de la solicitud de cambio de comercializador debe contener como mínimo:

• Razón social
• Nit
• Dirección
• Teléfono
• Correo electrónico
• Nombre del representante legal
• Cédula de ciudadanía
• Número de contrato
• Fecha de inicio
• Motivos de terminación según lo previsto en el contrato particular

5.3 El solicitante deberá estar a paz y salvo con el comercializador actual que le presta el servicio.

5.4 La solicitud será respondida en un plazo máximo de diez (10) días.

5.5 Las solicitudes de servicio serán verificadas, junto con la información anexa aportada por el solicitante.